¿Dígame?... Un momento, por favor... Le paso.

   Una de las cosas que más me maravillan de los buenos modales, de la elegancia y de la corrección es su larga sombra. No importan que hablemos de cómo vestir, de cómo comer, de cómo tratar a los demás, de cómo asistir a un evento o de cómo ser anfitriones del mismo. TODO está tocado, siquiera tangencialmente, por las pautas de comportamiento.

   Las relaciones telefónicas no podían escapar de tan beneficiosa influencia, por suerte, y así nos encontramos con todo un protocolo al teléfono que, dado el ritmo de vida actual, influye más de lo que pensamos. Ni que decir tiene que un buen secretario o ayudante, debe dominar a la perfección tales reglas, por un motivo muy obvio pero no por ello menos trascendental: la voz que responde al otro lado del hilo es, en no pocas ocasiones, la primera pista para descubrir los valores e idiosincrasia del ente que está detrás, y desde luego, el primer contacto con el mismo.

   Siguiendo las impagables recomendaciones de María Rosa Marchesi, he aquí lo que hay que hacer:

Telefonistas de antaño.

1- Contestar sin excesiva seriedad. De todos es sabido que se puede percibir el buen o mal humor de una persona a través del teléfono. Si al responder y hablar sonreímos, trasladaremos una sensación de sincera bienvenida al interlocutor.

2- Identificarse suficientemente. Tanto quien responde como quien llama ha de dejar claro de quién se trata. En vez de un seco e impersonal “Diga”, diremos el nombre de la empresa o el nuestro propio, seguido de un breve y afable “buenos días”. De igual modo, quien llama, antes incluso de indicar con quién quisiera hablar, debería manifestar su nombre y su condición (proveedor, cliente, directivo de otra empresa, familiar del interpelado, …). Es insoportable la gente que dice ser “un amigo suyo” o “un pariente”... y nada más. Por otra parte, y dado que cada vez hay más teléfonos con identificador de llamada, es un buen detalle tratar personalmente a quien llama, si es habitual telefoneador, por así decirlo, antes de que se identifique.

La grosería al teléfono es señal de mala educación y de cierta cobardía.

3- Avisar de la disponibilidad o no antes de averiguar quién llama. Uno de los errores más comunes es preguntar “de parte de quién” antes de decir si por quien se pregunta podrá atender la llamada en ese momento o no. Si llamo a un sitio y, tras saber que se trata de mí, me dicen que no puede ponerse, siempre podré tener fundada sospecha de que, de haber llamado otra persona, el grado de disponibilidad sería distinto. Y precisamente, esta sospecha hay que evitarla siempre, puesto que no sabemos cuán suspicaces pueden ser nuestros clientes. Mi consejo es, antes de nada, avisar de que el interpelado está “en reunión” o “consultando”, luego, averiguar quien pregunta y, como en un alarde de destreza y de preocupación máxima por ese cliente concreto, “conseguir” que se ponga al aparato. Si no se consigue, habrá que recoger recado con nombre, teléfono y asunto.

4- Quien llama, espera. Cuando alguien llama, deberá estar atento al auricular para que, una vez que el interpelado recibe la llamada, pueda empezar ya la conversación. En caso de llamadas a través de personal, el ayudante de quien llama debe pasarle la llamada a su jefe y hacer que éste espere antes de que el ayudante del interpelado pase la llamada a su jefe. Ejemplo: el secretario del Alcalde llama a la secretaria del Diputado. Antes de que ésta pase la llamada al Diputado, el Alcalde deberá estar ya al aparato. Lo que no pude ser es que el Diputado conteste y luego el secretario del Alcalde le pase la llamada.

Las llamadas no pueden quedar en suspenso dejando al interlocutor en espera indefinida.

  

5- Evitar demoras excesivas. Mientras se hacen las averiguaciones pertinentes, es muy posible que haya que dejar en espera a quien llama. Pero no podemos hacer que esta espera se prolongue “sine die”, y en caso de ser así (no tenemos culpa de la grosería de nuestro jefe), repetiremos de cuando en cuando “disculpe la espera, un momento”. De todos modos, nuestro buen juicio nos hará notar que una espera de más de dos minutos es de todo excesiva, y en ese caso, tras disculparnos y alegar un  inconveniente de ultimísima hora, recogeremos el recado, y obligaremos a nuestro jefe a devolver esa llamada antes que cualquier otra, en compensación por esa infructífera espera.

6- Cerciorarse de que la llamada se ha transferido al destinatario. Decir “le paso”, pulsar mal el botón y, realmente, NO pasar la llamada, le puede suceder a cualquiera. Pero en tal caso, comprobaremos si la conversación entre ellos ya ha comenzado y, de no ser así, pasaremos efectivamente la llamada. Lo que no se puede hacer es pasar una llamada antes de que en la extensión de destino esté ya listo el interpelado, dejando en una injustificada e inadvertida espera al que llama.

7- El inferior estará al aparato antes que el superior. Si, pongo por caso, un Director llama a un Subdirector, se rompe la regla del apartado cuarto, y aquí el interpelado (subordinado) tendrá que estar al teléfono antes de que el secretario del Director pase la llamada a su jefe (superior), aunque éste sea quien llame. Cuando la llamada la haga el inferior al superior, lo hará directamente, nunca a través de su ayudante o secretario.

8- Si la conversación se corta, quien llamó la primera vez ha de repetir la llamada. Esto se aplica con independencia del motivo por el que la llamada se cortó.

Pospongamos una conversación telefónica cuando
estemos hablando personalmente con alguien.

9- El teléfono pasa a un segundo plano ante una visita personal. Cuando se está tratando con alguien frente a frente, no se admitirán llamadas, salvo que sean ineludibles, e incluso en este caso, se resolverán de un modo rápido, excusándose previamente ante el invitado presencial.

10- La conversación habrá de ser clara. Si no queda más remedio (si hay otro remedio, habrá que aplicarlo) que hablar desde un manos libres o un altavoz, haremos notar esta circunstancia al interlocutor, y mostrar mayor atención si cabe con expresiones coherentes y frases cortas, para denotar que la lejanía o la mala comunicación no está afectando a nuestro interés.

   Así pues, todo se resume, una vez más, en el respeto por la otra persona y por lo que tiene que decirnos. Dejaré claro además que es abominable el contestar a un teléfono móvil en plena conversación, interrumpiéndola,... fuera del despacho u oficina TAMBIÉN, y SOBRE TODO. Nada más prepotente que levantar un dedo índice en ademán de “un momento, por favor” y ponerse a hablar (a veces, un tiempo excesivo) ante la atónita mirada del otro, que se queda plantado en plena calle o cafetería sin saber si irse o quedarse o en qué agujero subterráneo meterse.

Don Adams y su peculiar "zapatófono" en la serie "Superagente 86" (1965-1970)

  Por último, y desde un enfoque puramente estético, no estoy demasiado a favor de peroratas al estilo “Empresa S.L. … Muy buenos días... Le atiende Fulano... ¿en qué puedo ayudarle?”, porque para cuando se haya terminado con esta suerte de inacabable lista de Los Reyes Godos, al que llamó se le habrá acabado la batería, o ido el santo al cielo, o habrá muerto de viejo. No obstante, cada empresa, profesional o entidad deberá tomar decisiones de este tipo, ya que afectan a la imagen que transmiten. Para eso, es MUY útil el confeccionar un manual de protocolo empresarial, de lo que otro día hablaré.

   Como siempre, en el medio está la virtud.